L’expérience client réinventée après la Covid-19

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La crise de la Covid-19 a accéléré les changements de consommation déjà observés depuis plusieurs années. Cette pandémie qui a touché les entreprises sur le plan économique et financier a aussi mis en lumière le réel besoin de certaines d’entre elles de se réinventer. Les attentes et surtout les besoins des consommateurs, notamment durant les confinements, ont évolué à une vitesse plus rapide que nous aurions pu l’imaginer. Alors que la plupart des commerces ont eu l’obligation de fermer leurs portes, il a fallu entretenir le contact pour ne pas laisser sa clientèle à l’abandon et pour éviter de dégrader son image de marque ou encore son expérience client.

Quelques mots sur l’expérience client

On sait que l’expérience client est un élément essentiel pour les services marketing des entreprises qui s’intéressent de près au parcours client.

Mais qu’entend-on nous vraiment par expérience client ?

L’expérience client c’est un ensemble d’émotions et de ressentis qu’un client peut avoir lors de son parcours client, c’est-à-dire avant, pendant et après son achat, que ce soit pour un service ou pour un produit. Il s’agit donc de toutes les interactions positives ou négatives qu’il a pu avoir avec l’entreprise et/ou la marque. On peut considérer que l’expérience client est subjective car chaque personne réagit différemment dans une même situation. La façon de saluer au travers d’un “bonjour” peut être perçue comme accueillante ou non en fonction de l’état émotionnel de la personne qui va le recevoir. Cette expérience peut être physique (en point de vente), téléphonique (service clients) ou digitale (processus d’automatisation).

Il faudra perfectionner non seulement la dimension cognitive de son offre, c’est-à-dire les arguments qui en appellent à la rationalité du consommateur (bon rapport qualité/prix, qualité du service client…), mais aussi l’aspect affectif pour créer un attachement plus émotionnel à l’entreprise ou à la marque.

Une bonne stratégie de parcours client comporte donc nécessairement plusieurs facettes.

L’expérience client : clé de la fidélisation

L’expérience client peut s’apparenter à la satisfaction client c’est-à-dire au fait d’avoir répondu correctement aux attentes souhaitées du client et ce, en temps et en heure. L’écoute fait partie intégrante de cette expérience donnée à notre client ou à notre prospect. De celle-ci découle toutes les étapes de vente, de conseil et de personnalisation. Si une émotion positive ressort de cet échange, le client transformé sera plus enclin à faire appel de nouveau à l’entreprise ou à la marque et à la préconiser. Vous avez très certainement déjà entendu des phrases du type : « Un client satisfait en parle à deux, voire trois personnes autour de lui, quand un client mécontent en parle à 10 ! ». Eh bien c’est plutôt vrai ! Les consommateurs peuvent aujourd’hui très vite et très facilement partager leurs expériences sur des sites d’avis clients ou sur les réseaux sociaux. La portée n’est plus la même qu’il y a quelques années et il n’est donc plus question de négliger l’expérience client.

L’expérience client modifiée en 2020

Depuis quelques années, les entreprises ont pris conscience de l’importance d’étudier et de préparer l’expérience de chaque client. Elles ont commencé à se préparer à l’évolution rapide de la digitalisation en pensant à des outils comme l’Intelligence Artificielle a ou encore l’automatisation. La pandémie de la Covid 19 a totalement chamboulé ou du moins accéléré les changements des consommateurs en mettant en évidence le numérique comme moyen de communication avec les entreprises et les marques. La sédentarité obligatoire des consommateurs a obligé les marques et les entreprises à revoir leur stratégie et leur manière de gérer l’expérience client. En quelques mois, nous avons pu constater des changements qui auraient dû se dérouler sur plusieurs années.

Un peu d’humain dans la solitude

Le premier confinement aura vu se développer des comportements d’achats soudains et inédits chez les consommateurs. Selon Nielsen (cabinet international de mesure et d’analyse de données) les consommateurs français ont privilégié le drive ou le click & collect. En effet, si le drive était le circuit principal de 5% des ménages avant la Covid-19, il l’était pour deux fois plus de foyers pendant le confinement. Le drive et le e-commerce en général ont bénéficié d’un recrutement de nouveaux clients important, passant de 5 millions d’acheteurs mensuels à 7,4 millions lors du premier mois de confinement… soit une hausse de 50% (étude Nielsen/FEVAD, mai 2020). La solitude de certains consommateurs se retrouvant seuls pendant le premier confinement a favorisé les échanges digitaux. L’atout des entreprises et des marques a donc été de prendre en compte l’humain dans la relation et d’être présent même à distance pour tous leurs clients. Par téléphone, chat ou chatbot, les employés de ces entreprises se sont montrés à l’écoute en mettant les moyens et on fait la différence dans l’image perçue par les consommateurs.

L’émotionnel rentre en jeu

Les clients ont mis en avant leurs nouveaux besoins lors de cette crise et certains ont même revus leurs priorités. Cette pandémie a fait émerger des problématiques économiques mais aussi sociales, ce qui a renforcé le besoin de chaque consommateur d’être pris en compte en tant qu’individu unique. Le client cherche à combler des manques ou se faire plaisir dans ses achats. L’ère du clienteling est donc née. Le clienteling est une version ultra personnalisée de la relation client, une sorte de sur-mesure.

Que restera-t-il de ces changements une fois la crise sanitaire et économique derrière nous ?

Il est donc temps de revoir votre expérience client et pourquoi pas l’externaliser à des experts. PRO CONTACT 360 est votre futur partenaire ! Consultez-nous pour en parler